Bonjour à tous,
Allez, un p'tit retour d'expérience ... Cela vous dit ?
Note : Cela ne reflète en rien la qualité du FAI, j'ai connu de nombreux FAI, de nombreux problèmes ...Le contexte :
- Mes parents possèdent une dépendance qui sert en location saisonnière, ils me demandent d'installer Internet
- Ancienne ligne fixe fermé, mais toujours "existante" physiquement.
- Aucun besoin de téléphone illimité ou télévision (TNT sat installé)
J'ai donc commencé par chercher un FAI qui propose des abonnements sans "triple play", pas trop cher.
Le NRA, récent et très proche, offre seulement deux choix de dégroupage : Free (et donc Alice) et Orange.
Après recherche, je trouve l'offre la plus intéressante sous Alice, avec AliceBox initial : 9€99 pour Internet illimité seul, possibilité en rajoutant 9€99 d'être entièrement dégroupé (sans abonnent FT)
Connaissant certains "problèmes" lié aux lignes cuivre de FT gérées par d'autre FAI, je me dis : on va ouvrir la ligne fixe déjà (assurance d'avoir un dépannage rapide en cas de soucis, à la campagne, c'est toujours utile, les lignes cuivre sont souvent endommagées)
Donc, démarrage des hostilités :
- Début septembre, arrivé à la boutique Orange à 5km de chez moi pour ouvrir ligne fixe : on me répond "Ah mais juste la ligne fixe, sans Internet : non on fait pas, faut voir avec une autre boutique ( "à 30 km d'ici"), ou par téléphone.
ça commence bien ... vive les franchisés ...
Hop, téléphone, un disque te demande ton numéro de ligne ... "j'ai pas de ligne !
je veux en ouvrir une !", bref, en grugeant, on arrive à un conseiller.
Pas de soucis, après quelques explications le dossier est parti.
- Suivi par SMS, prise de rendez-vous dans moins de 7 jours (4 jours ouvert si on compte), rien à dire (sauf qu'il faut être toute la journée chez toi
large plage d'horaire ...)
- Les techniciens FT font les travaux, voient que la ligne est effectivement encore là, faut juste la ré-ouvrir et rebrancher sur le nouveau NRA, en moins de deux heures, la ligne fixe fonctionne. Super (je passerais les 55€ d'ouverture de ligne et 70€ d'intervention obligatoire car ligne inactive depuis plus de 6 mois)
Bon, on est heureux, on passe à l'étape suivante.
J'attends quelques jours, vérifie que mon nouveau numéro est bien déclaré sur le NRA, vérifie les spécifications technique, et hop, on va faire l'ouverture chez Alice.
Nous sommes alors le
18 septembre.
L'inscription se fait sans problème, je choisi pour le moment le forfait simple à 9€99, et laisse de côté la boucle locale (9€99 de plus pour ne plus avoir l'abonnement FT), le temps de voir que tout soit stable et fonctionnel (on peut le choisir ensuite au besoin)
Pour ceux qui connaissent pas, chez Free comme chez Alice, on a un suivi par "étape" sur le compte, avec des infos à chaque fois.
Etape 1 - Nous avons bien reçu votre demande d'inscription le mercredi 18 septembre 2013
Deux jours ensuite :
Etape 2 - Votre inscription est en cours de validation avec France Télécom.
Et le lundi suivant... les ennuis commencent :
Etape 3 : La commande de lundi 23 septembre 2013 a été refusée pour l'erreur ADSL_NOK "Mise en erreur de la commande par Free", contacter la Hotline
Déjà, non expert, allez comprendre ce genre d'erreur ...
Bon, hop, je contacte l'assistance le mercredi, par mail, réponse très rapide le lendemain :
Nous prenons connaissance de votre eMail.
Vous nous interrogez au sujet de l'erreur de câblage survenu suite à votre souscription de l'offre Alice.
Il est actuellement impossible de vous connecter à Alice, une erreur à la commande de câblage nous ayant été retournée par l'opérateur historique.
Nous vous rassurons sur le fait que l'anomalie a été remontée au service concerné et vous invitons donc à patienter le temps du traitement.
Ok ... On va patienter ... Personnellement ce genre de truc me fait doucement sourire ... Je connais pas les dessous, mais bon, t'as un NRA dégroupé, certes la boucle locale reste à FT, mais tu sembles déjà pas connaitre les spécificités de la ligne ...
Je laisse passer une semaine (heureusement j'ai prévu à l'avance car en vrai, c'est pour la saison prochaine de location ... j'ai bien fait de m'y prendre à l'avance
)
Nous sommes maintenant
début octobre, près d'une semaine après le contact mail ... Rien ne change dans le suivi d'activation, je me dis : bon, ben on va devoir rappeler/recontacter par mail ...
Surprise, le lendemain,
vendredi 4 octobre, appel du SAV Alice, un tech me dit que le souci est réparé, la commande débloquée, me questionne sur un souci sur l'adresse (nom du chemin). Tout est en ordre selon lui.
L'espoir renait
Le suivi se mettra à jour :
Etape 3 - Votre inscription a été validée par France Télécom vendredi 04 octobre 2013
Etape 4 - Votre ligne a été construite le vendredi 04 octobre 2013
Youhou tout d'un coup, merveilleux ...
J'attends donc l'Alice Box.
Lundi 7 Octobre (déjà pratiquement 3 semaines)
SMS d'UPS et ajout sur le suivi :
Etape 5 - Votre colis est en cours d'envoi.
Colis envoyé le 07/10/2013 par UPS n° *********
Mercredi 9 Octobre, le livreur débarque avec ... un énorme carton
Tu m'étonnes, les gars ils t'envoient tout d'un coup, l'AliceBox (Freebox v5 aux couleurs d'Alice), le décodeur TV (
alors que j'ai décoché l'option TV à 1€99), deux modules CPL pour le décodeur TV (mais qui peuvent servir pour la connexion qui sait), bref, 400€ de matériel alors que je veux qu'une box moi ... Je comprends la garantie qu'ils demandent maintenant ... et le matériel va rester ad-vitam ici sauf la box, super ...
Allez hop, j'embarque la box et va l'installer à la location ...
Et c'est là qu'on rigole
Branchement, et ...
chenillard lent à l'infini ...
Pour les non-habitués Free je vous donne la signification : pas de synchronisation/contact avec le NRA.
2h à tester le fil RJ11, changer de filtre ADSL, regarder la prise (pas de condensateur), rebooter, tester la ligne fixe (qui fonctionne) ...
Bon ... ben appel à la Hotline alors ...
Heureusement, c'est gratuit, et rapide, pas d'attente.
Malheur à moi, je suis rentré à 50m de là chez mes parent pour téléphoner. (pas de téléphone branché à la location)
Première conseillère : "ah, mais il faudra être chez vous, rappelez-moi de là-bas ... Mais je commence des tests." ... Tu respires, tu laisses tomber, et tu repars à la location.
Et tu emportes le téléphone fixe avec toi
Deuxième appel, tu tombes sur une autre conseillère, tu "tentes" de lui faire comprendre que tu veux reprendre le fil d'un dossier, la gentille dame, perdues, bafouille (c'est pas dans son classeur çà ..) tu lui donnes le numéro de ligne pour qu'elle reprenne le dossier.
Silence ...
Qui dure ...
Sans musique d'attente ... (je regrette le Pôle-emploi et sa musique prise de tête
)
5 min ...
10 min .. toujours un silence de mort ... non ça n'a pas raccroché.
15 min, tu commences à parler tout seul pour combler le silence ...
18 minutes, tu perds patience et raccroche.
Rappel le SAV, miracle, tu retombes sur la première conseillère, qui reprend le dossier.
Poliment tu fais les tests avec elles (sachant pertinemment que le souci n'est pas ici) : oui, j'ai rebooté, oui, j'ai changé le filtre ADSL, oui, le cable RJ11 aussi, oui la ligne fixe fonctionne, je vous appel d'elle ... un reboot usine ? ...
allons-y, l'AliceBox est neuve, mais pourquoi pas ... et je débranche, et je rebranche 5 fois, en faisant le gentil et lui disant à chaque fois pour qu'elle sache que je le fais ...
Hooo pas mieux
... Comme c'est étonnant.
Alors la dame, très gentille en soit, rien à dire de ce côté là, fait passer le dossier aux tech niv2, ouvre un ticket incident, et me dit que je serais tenu au courant.
Le
mercredi 9 Octobre s'ouvre donc mon ticket incident ... sur une ligne neuve :
Nous vous signalons qu'une demande de test de position* a été effectuée.
C'est quoi pour ceux qui savent pas, c'est le fait qu'un tech Alice va venir au NRA, brancher un modem et voir si chez eux, y'a une liaison, ce qui permet de savoir si le problème vient de leur partie, ou bien sinon du lien Alice - FT ou FT- chez moi.
Ils précisent :
Cette intervention est prévue dans les 7 jours ouvrés. Si toutefois passé ce délai vous ne constatez aucune amélioration, nous vous invitons à patienter car d'autres investigations complémentaires sont en cours.
Nous sommes aujourd'hui le
lundi 28 Octobre ... le ticket incident n'a pas été mis à jour mais n'a pas été fermé, donc on patiente.
Aucune nouvelle, aucun contact. Normalement si souci détecté, un tech devrait prendre rendez-vous à domicile, mais rien ...
Je suis patient, je sais qu'il ne sert à rien de forcer les choses, j'avais prévu que les soucis peuvent arriver ... j'espérais juste me tromper.
18 septembre -> 28 octobre, toujours rien de fonctionnel
C’est quoi la suite :
- normalement en attente d'un signe de leur part : soit résolution de leur côté, soit venu d'un tech à domicile
- S'il vient, toutes les chances qu'il constate le problème suivant, ligne ok, mais pas de liaison avec les équipements Alice, donc souci liaison Alice-FT dans le NRA
- là, on repart pour des demandes d'Alice auprès de l'opérateur historique avec encore de l'attente, de la mauvaise fois (oui, je connais Orange
), puis peut-être une résolution ... ou pas.
Pour le moment rien n'a été prélevé sur le compte niveau abonnement Alice, mais je suis certain que ce sera fait, et que je devrais réclamer remboursement, puisque je n'ai jamais eu de connexion active depuis l'ouverture ...
Je me dis juste : heureusement que je suis pas un commerce, une entreprise ou quelqu'un qui a un besoin pressant d'Internet ...
Je contacterais probablement le SAV demain ou mercredi, et je viendrais raconter la suite
Merci de la lecture pour ceux qui ont eu le courage !
