Auteur Sujet: Les aberrances et l'absurdité des fournisseurs d'accès internet.  (Lu 3656 fois)

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Hors ligne tomtom95

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Bonjour à tous,

Les aberrances et l'absurdité du fournisseur d'accès internet SFR.
Ou Comment SFR  désabonne ses propres clients avec un comportement lamentable sans que l'on puisse faire quoi que ce soit. (Nous sommes bons qu'à payer).
 
Je vais vous raconter ma petite histoire, me basant sur des faits réels sans ajouts ni exagérations.
 
J'étais client SFR depuis 2008 avec un abonnement ADSL, téléphone TV (dégroupage) éligible avec un débit médiocre (3Mb).
En effet, mon habitation se trouvant dans une rue n'étant pas correctement desservie pour recevoir plus,
cela n'a jamais empêché SFR de me proposer un abonnement plutôt onéreux si l'on veut avoir une connexion internet stable et permanente.
 
J'attendais donc avec impatience l'arrivée d’un raccordement plus puissant comme la fibre.
Ma ville s'étant engagée auprès de ses habitants depuis près de deux ans pour l'installation de la fibre, cette dernière en a fait la demande auprès du fournisseur Orange.
 
Au mois de juin 2015 la fibre arrive enfin dans mon quartier et bonne nouvelle SFR m'indique rapidement par mail que j’y suis éligible.
Ravi de cette situation je m'empresse le 7 Juillet 2015 de faire ma  demande de raccordement.
Un premier rendez-vous est pris pour le 22 Juillet 2015, soit 2 semaines plus tard.
J’en profite donc pour poser une journée de repos pour être présent le jour dit (pour le moment tout ce passe bien).
 
Malheureusement je déchante rapidement puisque le rendez-vous est annulé deux jours avant pour une cause obscure de « paramétrage de ligne ».
SFR n'a par contre évidemment pas oublié de me prélever les 49€ pour le décodeur TV qui me sera fourni lors du passage du technicien.
 
Sans autres solutions (ni rappel de leurs part suite à cette annulation) je décide de les contacter à nouveau afin d’organiser un second rendez-vous pour le 3 Août 2015.
Cette fois encore, je m’empresse donc à nouveau de poser une journée de repos pour être présent lors de l’installation, comme demandé.
Naïvement, je me dis alors que 15 jours supplémentaires vont suffire pour résoudre le fameux problème de paramétrage de ligne.
 
Hélas non, bien au contraire le rendez-vous est une nouvelle fois annulé le 1er Août, et ce pour les mêmes raisons qu’évoquées la dernière fois… Même SMS, même problème de « paramétrage ».
« Nous avons essayé de vous contacter... Votre rendez-vous est annulé... veuillez reprendre contact avec nos services pour un autre rendez-vous. »
Ce qui est, au passage, complètement faux vu que je n’ai jamais eu d’appel ou de message avant ce SMS.
 
Agacé par la situation, je me renseigne auprès de ma Mairie et Orange sur les conditions du droit d'accès sur le raccordement.
J’apprends alors que lorsque la fibre est posée par Orange (du moins dans ma ville), ce dernier obtient alors un droit d’exclusivité concernant l’exploitation de la fibre pendant quelques mois.
Evidemment SFR n’hésite pas à garder cette information de côté lorsque nous souhaitons être raccordé à la fibre en passant par eux.
 
Dans ces conditions, je décide alors de me rétracter auprès de SFR et demande alors l’annulation de la procédure de raccordement à la fibre (et donc de continuer à utiliser normalement ma connexion ADSL).
J’en profite par ailleurs de demander le remboursement de mes 49€ disparus dans la nature… La personne que je contacte par téléphone m’informe alors que tout sera fait sans aucun problème, sans me donner plus de précisions.
 
A peine 24h plus tard, à ma grande surprise je remarque que ma box vient de perdre la connexion ADSL.
Je pense tout d’abords à une panne ou un problème quelconque puis, trouvant le temps long,
je décide de prendre mon téléphone (portable cette fois ci vu que la box n’est pas connectée…) et de contacter à nouveau SFR pour avoir quelques explications.
 
On m’annonce alors que lorsque j’ai fait ma demande afin d’être raccordé à la fibre,
mon abonnement ADSL a été automatiquement annulé et que, lorsque j’ai demandé l’annulation de la procédure de raccordement à la fibre, je me suis automatiquement désengagé… Ben voyons.
 
Pour résumer, voilà donc la façon lamentable et totalement absurde de SFR de désabonner leurs propres clients de manière totalement arbitraire.
La solution proposée par SFR afin de régler ce problème ?
Me réengager pendant 12 mois en tant que nouveau client, recevoir une nouvelle box et attendre au minimum une semaine afin d’avoir une nouvelle connexion (j’en profite pour rappeler ici  que je suis client chez eux depuis 2008…).
Tout en restant courtois, je me permets de dire à la personne au bout du fil que la situation est complètement aberrante :
J’ai déjà une box chez moi (la dernière version en date en plus…),
je n’ai jamais demandé à ce qu’on me désengage de mon abonnement ADSL et il suffit techniquement que d’activer à nouveau la ligne.
 
Evidemment, on m’affirme que c’est comme ça et pas autrement, je décide alors de contacter un autre service SFR.
Après plusieurs appels et plusieurs interlocuteurs (tous n’étant pas forcément aimables et n’ayant pas le même discours face à la situation),
j’en arrive toujours à la même conclusion : « C’est comme ça, faites une nouvelle demande d’abonnement ».
 
Que faut-il retenir de cette histoire ?
 
-SFR propose aujourd’hui à ses clients de manière abusive un raccordement à la fibre qu’ils ne peuvent pas honorer (du moins tant qu’un autre FAI possède l’exclusivité sur l’exploitation du réseau).
-SFR vous force à vous réengager au minimum 12 mois, entrainant des frais supplémentaires lorsque vous voudrez, plus tard, vous désengager.
-SFR vous met dans une situation délicate et compliquée (pendant ce temps-là, le client ne possède plus de ligne téléphonique ni de connexion internet)
 
Pour conclure, tout ceux qui serait dès aujourd’hui éligible à un raccordement de votre domicile à la fibre,
faites bien attention si cette éligibilité est récente dans votre quartier et renseignez-vous avant de vous lancer.
Vous pourriez alors vous retrouver qu’avec vos yeux pour pleurer, à poser des jours de repos inutiles, à faire des démarches d’annulation sans fins,
à faire de la paperasse et à rester de longues minutes (heures ?) au téléphone à débattre dans le vide si vous vous désengagez avant la fin de l’installation de la fibre.


Security-X


Hors ligne jawaryinti

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Re : Les aberrances et l'absurdité des fournisseurs d'accès internet.
« Réponse #1 le: août 12, 2015, 23:37:26 »
Salut tomtom,
C'est aberrant le comportement de SFR, faut pas se laisser faire (l'SFR) lol.
Citer
Au mois de juin 2015 la fibre arrive enfin dans mon quartier et bonne nouvelle SFR m'indique rapidement par mail que j’y suis éligible.
Ravi de cette situation je m'empresse le 7 Juillet 2015 de faire ma  demande de raccordement.
C'est le fait que tu t'es empressé de faire ta demande de raccordement qu'après SFR n'a rien voulu savoir. Ils ont cru que tu te désangageais de ton abonnement ADSL, n'importe quoi ce fournisseur d'accès.
Merci de nous avoir mis en garde pour l'égibilité du raccordement à la fibre, Orange nous a rien proposé de ce côté.
« Modifié: août 12, 2015, 23:37:50 par jawaryinti »

Hors ligne chantal11

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Re : Les aberrances et l'absurdité des fournisseurs d'accès internet.
« Réponse #2 le: août 13, 2015, 09:40:11 »
Bonjour,

C'est une mésaventure qui ne risque pas de m'arriver, parce que le jour où la fibre arrivera dans mon village ..... je ne serais plus là pour affronter ce problème   ;D

Maintenant, que ce soit SFR ou Orange, ils ont exactement les mêmes pratiques et la même désinvolture à traiter leurs clients qui ne sont bons que pour payer leurs abonnements sans râler .... les FAI sont pourtant bien soumis à résultats, mais ils s'en moquent, ils ont pratiquement le monopole !

Ce que je trouve anormal, c'est que Orange se réserve l'exclusivité, cette position est "abusive", pourquoi ne demande-t-il pas rémunération à son concurrent SFR pour lui "allouer" une certaine quantité de lignes ?
« Modifié: août 13, 2015, 09:44:50 par chantal11 »
 

Hors ligne xtrem47

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Re : Les aberrances et l'absurdité des fournisseurs d'accès internet.
« Réponse #3 le: août 13, 2015, 10:04:12 »
Salut,

Le comportement de ces FAI grand public est vraiment inadmissible, il n'y a aucun respect pour les clients. Pourtant les prix sont très élevés, ils ne savent se défaire des offres avec engagement obligatoire, le matériel doit être acheté ou loué, et malgré tout cet argent ils trainent les pieds pour améliorer leur réseau. Quand bien même de la fibre est posée, la mutualisation est difficile, il faut les comprendre, pourquoi partager quand on peut capter facilement des clients avec une exclusivité sur la fibre. Une fibre souvent bridée d'ailleurs, notamment sur l'upload (orange jet => 500 down 50 up), sans parler du respect plus que douteux de la neutralité du net ou de la vie privée des abonnés.

Hors ligne tomtom95

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Re : Les aberrances et l'absurdité des fournisseurs d'accès internet.
« Réponse #4 le: août 13, 2015, 13:41:32 »
Bonjour à tous,  :AAC


J'évoque ici SFR, mais je n'exclus aucun autre fournisseur d'accès internet, je pense que le résultat aurait été le même.

Citer
Ce que je trouve anormal, c'est que Orange se réserve l'exclusivité, cette position est "abusive", pourquoi ne demande-t-il pas rémunération à son concurrent SFR pour lui "allouer" une certaine quantité de lignes ?
Pour le coût des travaux d'installation de la Fibre dans une ville (exclusivité de 3  à 6 Mois) et surtout pour mutualiser les clients.  ;)
Il est difficile de chiffre dans le temps combien de milliers d'euros cela va rapporter.
Il vaut mieux un client qui rapport petit à petit a moyen ou long terme
La bataille fait rage dans ce domaine rien qu'en 15 jours, j'ai vu 4 commerciales SFR et Orange qui démarchent dans mon quartier.

 :AAN

Hors ligne Ammonium

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Re : Les aberrances et l'absurdité des fournisseurs d'accès internet.
« Réponse #5 le: août 13, 2015, 20:41:37 »
Salut,

Pour ma part tout marche nikel avec la fibre de SFR, mon problème (enfin surtout celui de mon père et de l'assistance juridique) est au niveau de la facturation..
Après l'installation de la fibre à durer 5 heures parcequ'on a rien lâché avec le technicien et on l'a obligé à finir  :hi: :hi:

Aussi, de nombreux problèmes sont apparus suite au rachat de SFR par numéricable. Le service n'était pas comme ça avant quand je lisais de nombreux articles sur internet.
« Modifié: août 13, 2015, 20:42:35 par Ammonium »

Hors ligne tomtom95

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Re : Les aberrances et l'absurdité des fournisseurs d'accès internet.
« Réponse #6 le: août 23, 2015, 01:21:54 »
Bonjour Ammonium,

Désoler pour ma réponse tardive. ;)
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Aussi, de nombreux problèmes sont apparus suite au rachat de SFR par numéricable. Le service n'était pas comme ça avant quand je lisais de nombreux articles sur internet.
Oui, tu as raison beaucoup de personnes se plaignent de plus en plus de la politique du service client.
Il faut faire du chiffre au détriment de la satisfaction des abonnés  :)

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